Publicerad: 2017-03-06

Jag har alltid varit fascinerad av kundmötet

ÄR: Universitetslektor

AKTIV PÅ: Centrum för Handelsforskning vid Lunds universitet, Institutionen för service management och tjänstevetenskap.

Anette Svingstedt hade en hel del arbetslivserfarenhet när hon började på forskarutbildningen vid Lunds universitet. Vid det laget hade hon nämligen hunnit jobba i det privata näringslivet i nästan 20 år, med arbeten inom framför allt resor, restaurang och hotell.

– Jag var sugen på att flytta från Stockholm till Skåne och upptäckte en ganska ny utbildning på Institutionen för service management i Helsingborg, där jag fick möjlighet att vara näringslivskoordinator, alltså en länk mellan näringsliv och akademin, berättar hon.

Året var 2002, och hon kom efter ett tag in i rollen som gästlärare. Fyra år efter hon kommit i kontakt med institutionen påbörjade hon sin forskarutbildning.

– Det var ett rätt tvärt kast, att gå från att driva företag och vara chef, till att helt ägna mig åt akademiska studier. Det är inte särskilt vanligt, även om jag inte är helt ensam om att ha gjort det vägvalet.

En sak som lockade henne var möjligheterna att dra nytta av och reflektera över sina erfarenheter från näringslivet. Just reflektionen, att få gräva djupt i ett ämne, var kanske det som lockade henne allra mest.

– Tidigare hade aldrig funnits tid till det; arbetet måste hela tiden drivas framåt och det dyker ständigt upp olika problem som måste lösas. Något som är utmanande och stimulerande på sitt sätt förstås!

Vilket ämne hon skulle fördjupa sig i var rätt givet:

– Jag har alltid varit fascinerad av kundmötet, eller servicemötet som man ibland också kallar det, när någon form av företrädare för en organisation möter en kund. Jag visste hur viktigt detta möte är och ville studera närmre vad det tog sig för uttryck och hur det fungerade i olika branscher.

När hon gick igenom tidigare forskning inom området märkte hon att den var påfallande ”kontextlös”.

– Det handlade ofta om marknadsföring och hade en outtalad utgångspunkt i att det finns ett enda bästa service- eller kundmöte. Det är rätt givet att det inte kan vara på det sättet, men ändå har man i olika sammanhang – som skola eller vård – strävat efter att ha samma typ av ”kundmöte” som i kommersiella sammanhang. Det kan vara väldigt skadligt för förtroendet för verksamheten, anser jag.

I den avhandling inom tjänstevetenskap som hon lade fram 2012 hade hon därför studerat dessa mötessituationer i tre helt skilda verksamheter: en tingsrätt, ett äldreboende och ett hotell.

– Där kunde jag då fördjupa mig i bland annat hur de olika verksamhetsstrategierna påverkar i praktiken, hur deras respektive möten skiljer sig vad gäller exempelvis språk, kroppsspråk, kläder och rum.

Hon har sedan dess ägnat sig åt forskning inom två skilda spår: hållbarhet med fokus på utveckling av tjänster som bidrar till minskade avfallsmängder respektive digitalisering inom handeln, vilket på sistone i första hand har handlat om hur mobilen har ändrat våra shoppingvanor.

– Nu börjar emellertid de här två spåren få beröringspunkter, i och med att digitaliseringen skapar en plattform för cirkulär ekonomi, vilket i sin tur kan gynna arbetet för att förebygga onödigt avfall. Då blir det extra spännande, för hållbarhetsfrågor är något som jag känner verkligt starkt för.

Hon har just fått pengar beviljade för ett nytt projekt inom ”hållbarhetsspåret”, där hon ska studera hur företag arbetar med att minska uppkomsten av avfall. Den första studien har fokus på hur avfallsföretag hjälper sina kunder att hitta lösningar för att minska avfallet.

Inom Centrum för handelsforskning håller hon för närvarande på med en serie artiklar kring hur konsumenten använder sin mobil i shoppingsammanhang.

– Två artiklar är redan under en reviewprocess, och nu håller vi på med en tredje som förhoppningsvis ska kunna skickas in före sommaren 2017. I denna fokuserar vi på vilka konsekvenser mobilshopping får för konsumenten. Hittills har de flesta studier handlat om fördelar, men det finns en del mindre positiva effekter också: det kan till exempel vara att mobiltelefonen driver på köpbegäret och därmed bidra till att alldeles för lätt göra impulsköp.

I takt med att det blir allt lättare att handla i mobilen, till exempel med smidigare betalningslösningar, ökar dessa effekter menar Anette Svingstedt.

Vid sidan om möjligheten att gå på djupet inom den här typen av ämnen, har hon en annan stark drivkraft i sin nuvarande akademiska roll:

– Det allra roligaste är nog att kunna sprida det vi kommer fram till i forskningen. Att ta med kunskaperna och insikterna ut i det omgivande samhället och i organisationer. Min bakgrund gör att jag direkt när en studie är avslutad börjar tänka på praktiska detaljer om hur man kan marknadsföra våra resultat.

Hon tycker alltså själv att det är roligt, men menar också att det är en aspekt av den akademiska verksamheten som ibland är lite åsidosatt.

– Inom akademin skulle vi generellt behöva förstärka den delen. Vi får hela tiden fram ny information och kunskap som skulle kunna vara till stor nytta utanför våra väggar – och när jag är ute och berättar om det jag gör märker jag att det finns ett stort intresse för den forskning vi gör.